Bruggen bouwen tussen zorg en ICT: een interview met Mariska Duursma

leestijd: 8 minuten

Kan je iets vertellen over je achtergrond en hoe je in de zorg bent gekomen?

In 1986 ben ik begonnen als polikliniek medewerker in het UMC Utrecht (UMCU), toen nog het Academisch Ziekenhuis Utrecht (AZU). In die tijd werkten we nog met papieren dossiers en typten we op typemachines. Daarna verschenen er elektrische typemachines en enige tijd later ook de eerste computers. Na een periode het secretariaatswerk te hebben uitgevoerd merkte ik dat ik aan een extra uitdaging toe was. Deze uitdaging heb ik gevonden in de nieuwe ICT-systemen die opkwamen. Toen het UMCU naar de Uithof verhuisde kregen wij de eerste afspraaksystemen. Dat waren digitale afspraaksystemen, dus niet meer de multomappen met papieren agenda’s. Die ben ik gaan beheren voor de divisie waar ik toen werkte. Vervolgens kwam er technologie waarmee de brieven automatisch digitaal gemaakt werden. Gaandeweg kwamen er steeds meer tools die we bij elkaar geraapt hebben. Samen met een collega ben ik toen bezig geweest om deze tools voor onze divisie in orde te maken.

Een volgende grote stap was de komst van Mirador, het eerste EPD dat we in het UMCU gingen gebruiken. Wij mochten meedenken met de artsen hoe we dit systeem gingen gebruiken. Van sommige artsen hoorden wij: “het is leuk zo’n computerprogramma, maar ik wil gewoon een wit velletje papier, daar wil ik wat op kunnen schrijven”. Het moest niet te geavanceerd, en er moest vooral niet te veel over nagedacht worden. De eerste gesprekken gingen over wederzijds vertrouwen tussen de artsen. De artsen wilden bijvoorbeeld niet met elkaars voorgeschiedenis werken. “Je denkt toch niet dat ik het vertrouwen heb dat wat zij in hun voorgeschiedenis opgeschreven hebben klopt?” Ze gingen de voorgeschiedenis bij ieder consult opnieuw uitvragen en de genoteerde bloeddruk vertrouwden ze niet met als gevolg dat ze die opnieuw gingen meten. Het ging toen veel over elkaar en de inhoud van het EPD leren vertrouwen, daarvoor had iedereen zijn eigen dossier. Dat was een leuke uitdaging. Nog weer later kwam het EZIS, dat was een systeem van Chipsoft. Daar heb ik een aantal implementaties mee gedaan. Uiteindelijk ben ik HiX implementaties gaan uitvoeren.

“Het is leuk zo’n computerprogramma, maar ik wil gewoon een wit velletje papier, daar wil ik wat op kunnen schrijven.”

- Medisch specialist

Wat is nu je huidige rol en welke verantwoordelijkheden horen daarbij?

Momenteel houd ik me bezig met het functioneel beheer van de HiX applicaties in het Diakonessenhuis. Hierbij heb ik de focus op autorisaties en kijk ik of iedereen de juiste rechten en rollen heeft. Daarnaast ben ik bezig met het medisch dossier binnen het EPD. Daaronder valt de inrichting en ondersteuning van eindgebruikers. Ik vind met name het contact met de werkvloer leuk en de opleiding van (nieuwe) medewerkers.

Wat zijn daarbinnen de uitdagingen?

De grootste uitdaging vind ik om HiX zo in te richten dat onze eindgebruikers het zo goed mogelijk kunnen gebruiken. We hebben een tijd lang de doelstelling gehad dat elke klik één klik te veel is. Dat is een flinke uitdaging. Het EPD geeft extra werk voor de behandelaars en zorgverleners. Een deel ervan zit in het systeem en een deel ervan zit in een stukje wet- en regelgeving. Wij van functioneel beheer kunnen eraan bijdragen de extra administratieve last van het EPD zo veel mogelijk te beperken, zodat onze collega’s meer tijd overhouden voor hun patiënten.

“Elke klik is één klik te veel.”

 Hoeveel van de tijd ben je bezig met technische uitdagingen van het systeem ten opzichte van afstemming met de medewerkers die het systeem gebruiken?

We hebben standaard content van Chipsoft. Qua inrichting van het HiX hebben wij weinig te vertellen, behalve over dagelijkse veranderingen binnen functies zoals agenda’s en autorisaties. Af en toe hebben we ook nieuwe projecten die we uitvoeren binnen HiX. De meeste tijd zou ik willen spenderen aan de ondersteuning van het personeel op de werkvloer. Daarom vind ik het ook lastig dat we hier zo ver van de werkvloer van het ziekenhuis afzitten.

Hoe verloopt die samenwerking met het personeel op de werkvloer?

Veel communicatie verloopt via de mail. We krijgen de meldingen binnen via TopDesk. TopDesk is ons servicedesk systeem waarmee de eindgebruikers meldingen kunnen doen en waar wij de oplossingen voor deze problemen in aandragen. We proberen de samenwerking onderling beter af te stemmen. Onlangs hebben we binnen ons team ‘medisch’ de afspraak gemaakt om, op behoefte van de afdeling, een afspraak op de werkvloer te plannen om zo met de verschillende specialismen in contact te blijven. Hierbij sluiten de key users van de verschillende vakgroepen aan zodat wij als functioneel applicatie beheerders kunnen horen wat er bij hen speelt. Want als je de communicatie op afstand doet, merk je dat je alleen de problemen onder ogen krijgt die het personeel zelf aanlevert. Op de werkvloer zie je zelf echter vaak mogelijkheden om processen te optimaliseren waar het zorgpersoneel zelf niet aan gedacht heeft. Die slag zou ik meer willen kunnen slaan.

Toen ik nog in het UMCU werkte, heb ik wel eens aan een gebruiker gevraagd of alles goed ging met gebruik van HiX. “Ja, we zijn helemaal tevreden, alles gaat prima”. Vervolgens aanschouwde ik twee verpleegkundigen die een patiënt gingen overplaatsen naar een andere afdeling. Zij gingen eerst papieren uitprinten op de afdeling, die werden meegenomen naar de overgeplaatste afdeling waar deze opnieuw werden gescand. Dit vonden zij de normaalste zaak van de wereld. Als ik niet weet dat het zorgpersoneel dit nog op papier moet doen, dan kan ik ook niet helpen om het proces te digitaliseren. Dit was voor mij een eye-opener. Je moet zelf op de vloer gaan kijken om te zien waar je het personeel in kan ondersteunen. Dan zie je echt wat er gebeurt, wat die mensen bezighoudt.

"Je moet zelf op de vloer gaan kijken om te zien waar je het personeel in kan ondersteunen."

 Ben je ook betrokken bij de implementatie van nieuwe systemen, bijvoorbeeld van HiX?

Ja, wij krijgen binnenkort een nieuwe versie van HiX. Momenteel gebruiken we HiX versie 6.2, we moeten uiteindelijk naar 6.3 over. Bij die implementatietrajecten zijn wij zeer nauw betrokken. Verder hebben wij ook een aantal andere applicaties die wij beheren. Een voorbeeld daarvan is BeterDichtbij, een app waarmee zorgverleners kunnen communiceren met patiënten. Als heel team zijn wij in elk geval betrokken bij alle HiX implementaties.

Zijn er ook obstakels die je vaak terugziet bij het implementeren van een nieuw systeem?

Wat ik op dit moment als een groot obstakel zie, is tijdgebrek in de zorg. Overal komen we handen tekort. Zonder nieuwe collega’s kunnen we de systemen minder goed implementeren. Ook hebben we extra ondersteuning nodig voor het onderhoud. Als er nieuwe medewerkers binnenkomen kunnen we ze eenmalig een training van een uur of twee geven, maar wij kunnen ze niet helemaal door het systeem heen loodsen. De communicatie tussen de key users en applicatiebeheerders is verder niet altijd optimaal, vaak omdat er geen tijd voor is. Dat snap ik ook wel, je kan niet zomaar mensen vrijspelen van een werkvloer voor een rol als key user. Daarvoor is er nu een te groot personeelstekort.

Mensen kunnen niet vrijgespeeld worden voor het werk als key user. Dit terwijl de verslaglegging in het EPD tegenwoordig zo’n integraal onderdeel is van het werk als zorgverlener. Is het dan niet gek dat daar geen tijd voor vrij wordt gemaakt?

Ik zou willen dat er meer tijd voor vrij gemaakt wordt. Maar ik snap ook dat die handen aan het bed nodig zijn. Je kan die handen maar één keer inzetten. Ik zie het belang van key users op de werkvloer inderdaad in. Maar ik onderken dat het probleem zonder extra personeel lastig op te lossen is.

Wat zie je zelf als de grootste kansen voor de zorg in de komende jaren?

Ik denk dat in veel ziekenhuizen de samenwerking tussen de zorg en ICT beter zou kunnen. Het is vaak een wij-tegen-zij verhaal, terwijl ik denk dat als we de krachten zouden bundelen we veel meer kunnen. Je ziet in sommige ziekenhuizen nu een Chief Medical Information Officer (CMIO) en/of een Chief Nursing Information Officer (CNIO). Zij integreren binnen hun functie de zorgprocessen met ICT-processen. Ik mis een dergelijke proceseigenaar van het poliklinisch-administratief proces. Daar zou ik veel meer aandacht voor willen zien want dat is de ingang van het grootste gedeelte van de patiëntenzorg. Maar hoe gaan we die processen stroomlijnen en gelijktrekken?

"Ik denk dat in veel ziekenhuizen de samenwerking tussen de zorg en ICT beter zou kunnen. Het is vaak een wij-tegen-zij verhaal, terwijl ik denk dat als we de krachten zouden bundelen we veel meer kunnen."

 Heb je zelf een antwoord op hoe we de processen kunnen stroomlijnen?

Er is inmiddels een CNIO In de meeste ziekenhuizen. Deze persoon kijkt naar het klinische proces vanuit een verpleegkundig perspectief. Verder is er de CMIO die kijkt naar het medisch proces. Je hebt natuurlijk veel meer processen. De verpleegkundige en het medische proces worden nu grotendeels goed ondersteund in de meeste ziekenhuizen, maar veel andere processen niet. Ik denk dat met name het poliklinisch proces, maar ook de radiologie, het lab en de apotheek veel processen omvatten die geen goede proceseigenaar hebben zoals een CMIO of een CNIO. Daarnaast zou er ook een proceseigenaar moeten zijn voor het financiële proces. Aan het einde van het zorgproces moet er een factuur worden betaald.

Wat vind je het leukst aan je werk?

Het contact met de werkvloer. Toen ik stopte met het poliklinisch proces vroeg iemand mij of ik het ging missen. Toen heb ik gezegd: ik vervang de patiënten waar ik voor gewerkt heb nu voor de eindgebruikers van onze ICT-systemen. Mijn toenmalige rol als secretaresse was een dienstbaar beroep, ik vind dat een functioneel beheerder dat ook is. Wij moeten openstaan naar de werkvloer en moeten zorgen dat we de collega's op de werkvloer zo goed mogelijk kunnen ondersteunen.

Heb je nog iets anders wat je mee wilt geven?

Waar er nog veel te halen valt is het dichten van de kloof tussen de mensen die de werkvloer snappen en die het zorgpersoneel kunnen ondersteunen. Zo hadden wij hulp van een aantal (dier)geneeskunde studenten, zij begrepen het medische zorgproces: hoe je als behandelaar of als polimedewerker werkt en hoe je ondersteund kan en wil worden. Ik denk dat het van toegevoegde waarde is dat er bijvoorbeeld vanuit Young KINASE studenten met een medische achtergrond worden ingezet om zorgpersoneel te ondersteunen en te ontlasten. Het leerproces zonder ervaring op de werkvloer is lastiger. Je kan een hoog opgeleid iemand met een ICT-achtergrond inzetten aan een telefoon, maar als deze persoon niet weet hoe een ziekenhuis werkt, heeft deze persoon geen idee waar het over gaat en waar het mis gaat in het proces. Ik denk juist dat de medische studenten veel kunnen toevoegen. Door de juiste brug te slaan tussen ICT-kennis en praktijkervaring in de zorg, benutten we de kans op optimale ondersteuning van het zorgpersoneel en het verbeteren van zorgprocessen.

"Door de juiste brug te slaan tussen ICT-kennis en praktijkervaring in de zorg, benutten we de kans op optimale ondersteuning van het zorgpersoneel en het verbeteren van zorgprocessen." 

Wat houden de functies CNIO en CMIO in?

De Chief Nursing Information Officer (CNIO) is een functie, die ontwikkeld is om IT-toepassingen in zorginstellingen beter te laten aansluiten op de verpleegkundige/ verzorgende praktijk. De CNIO is momenteel vooral werkzaam in ziekenhuizen, maar de functie is nuttig in alle organisaties waar gewerkt wordt met IT-toepassingen in de zorg. De CNIO heeft een verpleegkundige achtergrond en heeft veel kennis/ affiniteit met IT, zoals het elektronisch dossier, eHealth, maar begrijpt ook hoe het verpleegkundig zorgproces werkt. In ziekenhuizen werken ze vaak samen met de Chief Medical Information Officer (CMIO), een medisch specialist die fungeert als schakel fungeert tussen ICT, medische staf en raad van bestuur van een ziekenhuis. Samen slaan zij de brug tussen het verpleegkundig/medisch domein en de IT. Zij rapporteren meestal rechtstreeks aan de Raad van Bestuur en werken nauw samen met verpleegkundig managers

Drie jaar geleden telde Nederland nog maar zes CMIO’s. Toch zullen veel artsen zich in bovenstaande definitie herkennen doordat zij ook voor die tijd al ICT-activiteiten uitvoerden. Inmiddels zijn er 44 CMIO’s verspreid over verschillende ziekenhuizen in Nederland die door het landelijk CMIO Netwerk worden ondersteund.

Bron: https://www.venvn.nl/afdelingen/verpleegkundige-zorg-en-informatie-technologie/cnio-netwerk/

Door Diederik Vergroesen
Tekst Victor Moskalenko & Sanneke Willekens